Avez-vous entendu des termes tels que KPI, OKR ou MBO et vous êtes-vous senti perdu ? Ne vous inquiétez pas, vous n’êtes pas le seul. Il est normal que tant d’acronymes techniques puissent ressembler à un labyrinthe, surtout lorsqu’il n’est pas évident de savoir lequel utiliser ou pourquoi ils sont importants.

Les ICP sont des indicateurs clés qui permettent d’évaluer si les choses sont bien faites. Mais en quoi diffèrent-ils des autres indicateurs ?

Qu’est-ce qu’un ICP et quelle est son importance ?

Imaginez que vous dirigez une équipe de vente et que l’on vous annonce une augmentation des bénéfices. C’est une bonne nouvelle, n’est-ce pas ? Mais que se passe-t-il si vous ne savez pas de combien ils ont augmenté, dans quelle région ou grâce à quelle stratégie ? Sans données claires, c’est comme si vous conduisiez une voiture sans en connaître la direction.

Un ICP , ou indicateur clé de performance, n’est pas seulement un chiffre de plus dans votre feuille de calcul ou dans vos présentations, c’est la donnée qui compte vraiment, car elle vous indique si vous progressez ou non dans la réalisation de vos objectifs.

Différence entre les indicateurs de performance et les indicateurs clés de performance

Les indicateurs de performance et les indicateurs clés de performance sont-ils la même chose ? On a tendance à confondre ces deux termes. Imaginez, par exemple, que les indicateurs soient comme vos photos de vacances : ils montrent tout ce qui s’est passé. Les ICP, quant à eux, sont ces quelques photos que vous sélectionnez parce qu’elles racontent le mieux votre histoire.

Pensez-y : si vous avez une boutique en ligne, le nombre de personnes qui visitent votre site web pourrait constituer un indicateur de performance. Mais un ICP serait plus utile, comme le pourcentage de visiteurs qui finissent par acheter. C’est là toute la différence. Les indicateurs vous montrent ce qui se passe, tandis que les ICP vous aident à atteindre vos objectifs. Chaque ICP est une mesure, comme dans l’exemple des photos, alors que toutes les mesures ne racontent pas une histoire.

Principales caractéristiques d’un ICP

Un bon indicateur ne doit pas seulement mesurer les résultats, mais le faire d’une manière stratégique et efficace, et se concentrer sur l’action. Pour ce faire, ils doivent non seulement être liés aux objectifs de l’entreprise, mais aussi présenter des caractéristiques SMART. Ces caractéristiques garantissent que vos indicateurs sont utiles, exploitables et axés sur les objectifs les plus pertinents.

Ce sont les caractéristiques SMART qui définissent un bon ICP :

• Spécifiques: ils doivent être très clairs. Pas de termes ambigus ; ils doivent se concentrer sur quelque chose de concret pour que tout le monde comprenne ce qui est mesuré.
  Exemple : au lieu de mesurer quelque chose de général comme les ventes, vous pourriez mesurer le nombre de produits premium vendus par mois.
• Mesurable : si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer. Un bon ICP doit générer des données claires et objectives que vous pouvez facilement suivre.
  Exemple : le taux de conversion des visiteurs en clients est un indicateur mesurable car il peut être calculé à l’aide d’outils analytiques tels que Google Analytics.
• Réalisable : C’est bien d’être ambitieux, mais il faut aussi être réaliste. Si l’indicateur mesure quelque chose qui dépasse le cadre actuel, il peut entraîner des frustrations ou des données inutiles ; s’il mesure quelque chose de trop simple, il perd sa pertinence en tant qu’outil d’analyse.
  Exemple : si vous répondez historiquement à 70 % des tickets d’assistance dans les 24 heures, un indicateur réalisable serait le pourcentage de tickets résolus en moins de 24 heures.
• Pertinence : un indicateur n’est utile que s’il est aligné sur les objectifs de votre entreprise, sinon il ne sera qu’une mesure de plus. Ne perdez pas de temps à mesurer des éléments qui ne contribuent pas au résultat final.
  Exemple : si votre objectif est d’améliorer l’expérience du client, vous pouvez mesurer la satisfaction du client (CSAT) et non quelque chose de moins pertinent comme le nombre de visiteurs sur le site web.
• Limités dans le temps : ils doivent être assortis d’un délai afin que vous puissiez mesurer concrètement les progrès accomplis. Sans échéance, il est difficile de savoir si vous êtes sur la bonne voie ou si vous devez ajuster quelque chose.
  Exemple : une mesure pourrait être le nombre de projets achevés sur une base trimestrielle, alors qu’il peut y avoir des projets qui durent plus longtemps que cela. Cependant, il pourrait être reformulé comme le nombre de fonctionnalités livrées au client dans le même laps de temps.

KPI vs OKR : quelle est la différence ?

Et les OKR ne sont-ils pas la même chose ? Bien qu’il s’agisse d’outils très complémentaires, ils remplissent des fonctions très différentes. En fait, alors que les indicateurs clés de performance sont des mesures de la performance, les OKR ne sont pas des mesures, bien qu’ils puissent sembler l’être, mais sont utilisés pour fixer et atteindre des objectifs ambitieux.

Qu’est-ce qu’un OKR ?

Un OKR, abréviation de Objectives and Key Results (objectifs et résultats clés), est un cadre qui fixe des objectifs (quelque chose d’ambitieux que vous voulez atteindre) pour parvenir à l’alignement et à la concentration, et qui utilise des résultats clés comme indicateurs pour vous dire si vous progressez vers cet objectif. Les OKR permettent non seulement de mesurer les progrès accomplis, mais aussi de sortir de votre zone de confort.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les OKR, vous pouvez consulter l’article suivant https://smartway.es/introduccion-okr/, et devenir un maître dans l’une de nos formations https://smartway.es/okr-master/.

Voici un exemple d’OKR :

Objectif : être reconnu pour fournir le meilleur service à la clientèle dans notre secteur.

Principaux résultats :

• Augmenter notre taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) à 95 %.
• Réduire les plaintes de 40 % au cours des six prochains mois.

OKR vs KPI : quelles sont les différences ?

En lisant la définition ci-dessus, vous pouvez comprendre les différences entre les KPI et les OKR : alors que les KPI sont des mesures qui vous aident à évaluer l’état actuel des performances, les OKR sont davantage orientés vers la définition d’objectifs stratégiques ambitieux pour progresser vers l’avenir, en alignant tout le monde dans la même direction.

Bien qu’il existe des différences entre les deux, il n’est pas question de choisir l’un ou l’autre. En fait, c’est en les combinant qu’elles sont le plus performantes.

Combiner les OKR et les KPI pour dynamiser votre stratégie

Les KPI et les OKR sont tout à fait complémentaires et devraient idéalement être utilisés ensemble afin que, tout en contrôlant l’état actuel, vous puissiez prendre des décisions stratégiques pour l’avenir.

1. Utilisez les ICP comme base pour vos OKR.

• • Examinez les indicateurs clés de performance que vous suivez déjà (tels que le taux de conversion ou le temps de réponse des clients).
  • Identifiez les indicateurs clés de performance qui peuvent vous aider à atteindre un objectif important. Utilisez ces ICP comme base des résultats clés dans vos OKR.

2. Contrôler les indicateurs clés de performance pendant le cycle de l’OKR

• • Mettez en place des évaluations régulières (hebdomadaires ou mensuelles) pour contrôler les indicateurs clés de performance liés à vos OKR.
  • Ajustez les stratégies ou les tactiques si vous remarquez qu’un ICP important ne s’améliore pas.

3. Équilibre entre les opérations et la transformation

• • Utilisez des indicateurs de performance clés pour vous assurer que tout est sous contrôle (ventes, coûts, satisfaction).
  • Les OKR devraient se concentrer sur des objectifs plus ambitieux et transformateurs.
  • Si un ICP important n’est pas aussi performant qu’il le devrait, faites-en un objectif clé dans vos OKR.

4. Donnez la priorité à ce qui compte vraiment

• • Divisez vos ICP en deux groupes : ceux que vous devez seulement surveiller et ceux qui font vraiment la différence.
  • Faites des ICP qui ont le plus d’impact sur les résultats les résultats clés de vos OKR.

5. Évalue et ajuste en permanence

• • À la fin d’un trimestre ou d’un cycle OKR, examinez l’évolution des ICP associés.
  • Là encore, si un ICP essentiel ne s’est pas suffisamment amélioré, envisagez de l’inclure dans le prochain cycle des OKR.

Autres outils de mesure du succès

Outre ceux mentionnés ci-dessus, d’autres acronymes sont utilisés dans les entreprises, bien que dans une moindre mesure, tels que les KRA et les MBO. Il ne s’agit pas d’indicateurs à proprement parler.

Qu’est-ce qu’un ARK et quel est son rapport avec un ICP ?

Les ARK, ou domaines de résultats clés, sont les domaines de l’entreprise dans lesquels vous devez obtenir des résultats. Il ne s’agit pas de mesures, mais de domaines clés qui définissent où concentrer les efforts. Par exemple, si vous travaillez dans le domaine des ventes, un domaine de résultats clés pourrait être d’augmenter l’acquisition de clients stratégiques ou, dans le domaine du marketing, de positionner la marque sur de nouveaux marchés.

Les ARK ne comprennent pas de mesures ou d’indicateurs concrets, mais si vous utilisez les ICP de chaque ARK, vous pouvez mesurer si vous remplissez les conditions requises dans ces domaines clés. Ainsi, alors que les objectifs de performance clés vous indiquent ce que vous devez réaliser, les indicateurs de performance clés vous indiquent comment vous vous en sortez et si vous y parvenez. Après cette définition, savez-vous comment les KPI et les OKR ont été combinés ? Un exemple pour le domaine de l’expérience client :

• ARK : Améliorer l’expérience du client. Il définit le principal domaine d’action : veiller à ce que les interactions avec les clients soient harmonieuses, satisfaisantes et conformes aux attentes.
• ICP : Il s’agit des différents indicateurs clés qui indiquent la performance de l’ARK :
  • Score de satisfaction de la clientèle (NPS).
  • Temps moyen de résolution des requêtes (ART).
  • Taux de résolution au premier contact (TRC)

Différence entre KRA et OKR

Si une approche plus ambitieuse est ajoutée aux KRA, nous pourrions la transformer en OKR. À moins que le domaine en question ne soit essentiel à la stratégie, il s’agira rarement d’OKR de premier niveau, ces OKR qui guident l’organisation, mais nous passerons à un deuxième niveau : comment un domaine spécifique collabore-t-il avec les objectifs de l’entreprise ? Rappelez-vous que les OKR ne sont pas hiérarchiques et qu’il n’est donc pas recommandé d’avoir plus de deux niveaux, car les OKR de premier niveau seraient dilués.

L’exemple ci-dessus pourrait être converti en un OKR de la manière suivante :

• Objectif : améliorer de manière significative l’expérience des clients.
• Principaux résultats :
  • Augmenter le NPS de 7,5 à 8,5 au cours du prochain trimestre.
  • Réduisez le délai de résolution moyen (ART) de 4 heures à 2 heures.
  • Atteindre un taux de résolution au premier contact de 90%.

Et pour mesurer les progrès accomplis dans la réalisation des objectifs à l’aide des résultats clés, les indicateurs clés définis pour chaque ARK peuvent être utilisés, comme nous l’avons vu pour les OKR.

Que sont les MBO et comment sont-ils utilisés dans les entreprises ?

Les MBO ( Management by Objectives) peuvent être considérés comme les parents des OKR. Introduits par Peter Drucker dans les années 1950, ils avaient pour but de permettre aux employés de savoir comment leurs efforts contribuaient à la stratégie de l’organisation, grâce à des objectifs clairs conçus par les équipes.

Les MBO ne sont pas non plus des mesures, tout comme les OKR ne l’étaient pas, mais de la même manière, vous aurez besoin de mesures clés pour suivre les progrès, et c’est là que les ICP entrent en jeu, car ils fournissent un moyen objectif et quantifiable de mesurer les progrès accomplis dans le cadre du MBO.

La grande différence avec les OKR, dont Andy Grove a été le pionnier avec son travail chez Intel dans les années 1970, est qu’ils sont axés sur des cycles plus longs, donc plus statiques, et qu’ils ne sont pas associés à des résultats clés.

Bien que les OKR aient fait un retour en force, les MBO restent utiles dans les environnements plus stables.

Conseils pour définir de bons indicateurs de performance clés

La conception et le choix des indicateurs clés semblent triviaux, jusqu’à ce que vous vous y mettiez. C’est pourquoi il est essentiel de garder certaines considérations à l’esprit :

1. Alignez-les sur les objectifs stratégiques : ils doivent être utilisés pour mesurer des éléments importants pour l’organisation, tels que l’amélioration de l’expérience du client ou la rapidité et l’efficacité du travail.
2. Impliquez tout le monde : les équipes qui travailleront avec eux doivent contribuer à les définir. Cela les rendra plus clairs pour tout le monde et surtout plus utiles.
3. Mesurez ce qui compte : concentrez-vous sur des mesures qui vous aident réellement à prendre des décisions, et non sur des chiffres pour le plaisir de mesurer quelque chose.
4. Moins, c’est plus : vous n’avez pas besoin d’un millier d’indicateurs. Choisissez plutôt quelques indicateurs clés.
5. N‘ayez pas peur de changer : ils ne sont pas statiques. Évaluez s’ils sont toujours pertinents et procédez à des ajustements si nécessaire.
6. Soyez transparent : Partagez les résultats avec tout le monde. Cela permet d’apprendre et d’aligner les efforts.
7. Combinez des données réelles avec des perceptions : mélangez des chiffres concrets (tels que des durées ou des taux) avec des opinions ou un retour d’information qualitatif, par exemple de la part des clients.
8. Méfiez-vous des indicateurs qui créent de mauvaises habitudes: Certains indicateurs mal conçus peuvent amener l’équipe à se concentrer sur les mauvaises choses.

Enfin, un exemple très pertinent de ce dernier conseil, que l’on retrouve dans de nombreuses entreprises, consiste par exemple à mesurer la vitesse de livraison de l’équipe. Ce KPI pourrait conduire l’équipe à donner la priorité à des tâches faciles qui apportent moins de valeur à l’entreprise. En inversant un peu les choses, nous pourrions plutôt mesurer la valeur apportée par itération (% d’adoption, NPS ou similaire), ce qui pourrait mettre l’accent sur la vitesse de livraison, sur la priorisation du backlog, ou même sur la découverte du produit.