L’une des principales conséquences pour les entreprises en 2020, alors que la mobilité des citoyens a été considérablement réduite, est la nécessité de pouvoir « vendre » en ligne.

Il est urgent de définir un nouveau positionnement commercial, voire de créer de nouveaux canaux de commercialisation. Par exemple, le porte-à-porte ne reviendra pas, il ne se fera plus, cela a déjà changé. Il faut trouver les moyens de réinventer de nouveaux canaux commerciaux.

Et c’est là que se pose l’un des grands défis :

à qui dois-je vendre ?

Qui voudrait m’acheter ?

Qui est mon client ou mon utilisateur et à quoi ressemble-t-il ?

Non seulement la nécessité de bien connaître notre public potentiel se fait sentir, mais l’économie des entreprises n’est pas en mesure de dépenser beaucoup d’argent pour trouver des clients. Les entreprises veulent que leurs investissements en marketing soient précis et qu’elles obtiennent de bons résultats avec un minimum d’investissement.

J’aimerais vous présenter un outil qui nous aidera à découvrir et à connaître nos clients potentiels : le Customer Persona !

Et dans une grande organisation ?

Ce besoin de connaître nos clients et nos utilisateurs n’est pas l’apanage des petites entreprises ou du département marketing. À de nombreuses reprises, nous avons utilisé cet outil pour travailler avec une équipe au sein d’une grande organisation, avec de très bons résultats.

Il arrive souvent que les équipes qui ne font pas partie de l’assistance à la clientèle ou qui n’ont pas de contact direct avec elle ne sachent pas pour qui elles travaillent. Le modèle de la boîte noire dans lequel, d’une part, nous introduisons des exigences et, d’autre part, nous obtenons le résultat des demandes, n’est que trop courant. Dans de nombreux cas, les équipes ne savent pas pour qui elles travaillent, ce qui signifie que les résultats ne sont pas les plus appropriés pour le destinataire final.

Connaître les personnes qui utiliseront la solution à laquelle nous participons présente plusieurs avantages :

• Objectif : les équipes comprennent pourquoi et pour qui elles font ce qu’elles font. Elles savent qu’il y aura quelqu’un qui l’utilisera : elles ont un impact positif sur la vie d’autres personnes.
• Empathie : le fait de savoir qui est le destinataire de votre travail vous aide à vous concentrer sur la solution la plus appropriée pour cet utilisateur ou ce client. Cela change complètement l’orientation de votre travail.

Ces avantages pour toute équipe peuvent être obtenus en utilisant l’outil Customer Persona.

Personne du client

Après avoir expliqué les nombreux avantages de l’utilisation de cet outil dans les équipes de petites entreprises et dans les équipes au sein d’un vaste réseau organisationnel, discutons-en !

Le Customer Persona, également appelé « Persona » dans certains ouvrages, est un outil qui nous permet de représenter de manière visuelle et détaillée les informations importantes relatives à un segment de personnes (nos utilisateurs). Nous pourrions également dire qu’il nous permet de transformer nos segments de clientèle cibles en « personas ».

Si nous faisons du bon travail et que le Customer Persona intègre toutes les informations précieuses, il nous permettra d’avoir beaucoup plus de succès dans tout ce que nous faisons :

• le développement de produits,
• choisir des canaux pour attirer les clients,
• segmentation au sein de canaux tels que Facebook,
• choisir les médias dans lesquels faire de la publicité,
• adapter les messages aux intérêts et aux défis des clients.

Comment crée-t-on un Customer Persona ?

Nous devons d’abord commencer par la segmentation de nos types de clients, afin de savoir quels sont nos segments cibles.

Une fois que nous avons identifié les différents segments de clientèle, nous pouvons commencer à décrire chacune de nos cibles et à les transformer en « persona ». En d’autres termes, nous pouvons créer un Customer Persona pour décrire chacun d’entre eux.

Dans l’exemple suivant, nous avons deux personas clients différents, chacun pour un segment cible identifié avant le développement d’une application de gestion des incidents de vol. L’un se place du point de vue de l’utilisateur-passager et l’autre du point de vue de l’utilisateur-service client.

Les points suivants constituent un exemple des différentes données permettant de décrire en détail les différents Customer Personas.

• Qui et comment est notre client ?
  • Données biographiques générales
  • Mode de vie
  • Goûts et loisirs
  • Motivations et désirs
  • Comportement
• Comment notre client se comporte-t-il avec notre produit/service ?
  • Comment résoudre le problème ?
  • Qu’est-ce qui vous plaît dans notre produit ?
  • Comment utilisez-vous notre produit ou service ?

Cependant, vous pouvez trouver un nombre infini de Customer Personas sur Internet.

Autres utilisations de Customer Persona

Cet outil est très utile pour apprendre à connaître notre utilisateur ou client afin de développer le produit qui lui apporte de la valeur ou qui répond à ses besoins. Mais en même temps, nous avons utilisé cet outil dans d’autres domaines, par exemple pour conserver l’actif le plus important des entreprises : les personnes !

Il est d’une importance vitale que les services responsables des personnes dans une organisation connaissent leurs employés. Si vous ne savez pas à qui vous vous adressez, il y a de fortes chances que les actions ou les propositions ne soient pas correctes.

Si nous voulons avoir des travailleurs motivés, créatifs et proactifs, il est essentiel de les connaître !