Comme nous l’avons mentionné dans le premier article sur l’agilité commerciale, l’un des piliers de l’agilité commerciale est l’expérience client. Bien que dans certains contextes, elle soit également appelée « la voix du client ».

Nous pouvons définir la voix du client comme : l’expérience des clients lorsqu’ils interagissent avec votre produit ou service. Il s’agit également du souvenir qu’ils gardent lorsqu’une personne interagit avec votre marque. C’est pourquoi nous voulons que l’expérience vécue par les clients soit mémorable.

L’expérience client est le souvenir que vous gardez de votre interaction avec une marque ou un service.

Si vous avez vécu une expérience mémorable, pourquoi chercher une autre solution ?

A titre d’exemple, bien que je ne sois pas un utilisateur de cette marque, il est clair que de plus en plus d’utilisateurs achètent des appareils de la marque « apple ». Ce qui est le plus représentatif, c’est que la grande majorité d’entre eux renouvellent l’achat de nouveaux appareils. Pourquoi renouvelez-vous l’achat d’un appareil Apple ? Parce que vous avez une expérience spectaculaire ! Vous avez un problème avec un appareil et vous contactez le service clientèle. Quelle est la réponse ? Tout d’abord, ils vous donnent la raison du problème et font ensuite tout ce qui est en leur pouvoir pour le résoudre.

Comment se passe le contact avec vos clients ?

Lorsque nous achetons un bien ou un service, outre le produit, nous souhaitons tous vivre une expérience qui nous surprenne de manière positive. C’est ce que l’on appelle une expérience WOW. Nos clients veulent vivre une expérience incroyablement positive. Cela créera un souvenir de la marque qui perdurera dans le temps et les incitera à revenir vers nous à d’autres occasions dans le futur. Ou même qu’ils deviennent un promoteur de notre marque de manière désintéressée et « inconsciente ».

Pour parvenir à ces expériences WOW, il y a un élément essentiel : l’écoute du client. Nous devons mettre en place des mécanismes permettant de poser des questions aux clients, d’écouter leurs réponses et d’utiliser ces connaissances pour améliorer l’expérience future.

L’objectif est de créer une expérience différenciatrice qui soit WOW.

Qui est en contact avec vos clients ?

Les clients sont une composante essentielle de toute entreprise. Sans eux, les entreprises n’ont aucune raison d’exister. Lorsque l’on parle d’expérience client, il convient de se demander qui, au sein de l’entreprise, est en contact avec nos clients.

Dans de nombreuses entreprises, le contact avec les clients ou les utilisateurs est assuré par les employés du service clientèle, également connu sous le nom de centre d’appel ou de centre de contact. Les personnes qui travaillent dans ces départements jouent un rôle clé dans l’expérience que nous voulons offrir à nos clients.

Il est parfois surprenant de constater que ces départements connaissent le taux de rotation le plus élevé et le niveau de soutien le plus faible de la part de l’organisation.

Comme dans le reste de l’organisation, mais surtout dans ce département :

vos employés sont la clé !

L’expérience des employés

Nous devons nous efforcer de développer ce que l’on appelle l’expérience des employés : ce que c’est que d’être un employé de l’organisation. Comment faire en sorte que l’expérience de l’employé soit également WOW :

• Participer d’une manière ou d’une autre à la dynamique décisionnelle
• Responsabilisés, ils disposent d’une autonomie d’action
• Vous inscrire dans les valeurs de l’entreprise qui veut que le client soit satisfait.
• Leur donner les moyens de le faire
• Écouter d’abord nos employés. Vous devez d’abord montrer que vous écoutez votre employé et ensuite il écoutera votre client.

L’entreprise de chaussures Zappos est un exemple classique d’entreprise où l’expérience client est prise très au sérieux. Zappos est une entreprise où les travailleurs de première ligne sont responsabilisés, où ils disposent d’une autonomie maximale en matière de service à la clientèle, et cela n’est possible que parce qu’il existe un objectif clair quant à ce que doit être l’expérience client chez Zappos. De nombreuses histoires concernant Zappos circulent sur l’internet, qu’il s’agisse d’un employé du centre d’appel qui a passé six heures avec un client jusqu’à ce qu’il résolve son problème, d’un autre qui a acheté à un concurrent ce dont le client avait besoin parce qu’il n’était pas disponible dans son entreprise ou d’un client qui a appelé pour demander une pizza et que Zappos a livrée (il n’est pas fait mention du coût de la pizza pour le client final). Cependant, toutes les actions entreprises par leurs employés sont conformes à leur maxime « people’s happiness » (le bonheur des gens).

Il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé.

Outils d’expérience client

Pour développer une expérience client WOW, nous pouvons nous concentrer sur deux éléments :

• Retour d’information
• Parcours du client

Retour d’information

Le retour d’information de la part des clients et des employés est essentiel pour améliorer l’expérience client. Pour garantir son utilité, nous devons trouver des moyens de recueillir les idées des clients, de leur demander un retour d’information et de l’utiliser.

On peut distinguer deux types de retour d’information :

• Quantitatif : nous interrogeons les clients sur certains aspects que nous souhaitons évaluer.
• Qualitatif : le client vous parle de ses préoccupations, de ce qu’il veut vous dire sans que vous lui demandiez quoi que ce soit de précis.

Une bonne utilisation du retour d’information de la part des clients sera fondamentale pour pouvoir offrir une expérience WOW. Nous devons toutefois garder à l’esprit que, dans de nombreux cas, cela peut nous amener à repenser les processus au sein de l’entreprise afin de nous concentrer sur le client.

Parcours du client

Le parcours du client est un autre outil qui peut nous aider à améliorer l’expérience du client.

Cet outil consiste en une représentation graphique de l’ensemble du processus que le client suit en relation avec notre entreprise, en se concentrant sur les points de contact. Il sert à représenter leur expérience à chaque instant, en prêtant attention à leur état émotionnel à chaque moment de cette expérience.

Le parcours du client peut servir de base à l’amélioration de l’expérience client. Il représente l’état actuel de l’expérience client, ainsi que les différents moments de friction.

Elle peut également nous aider à concevoir l’expérience client future ou souhaitable, de sorte que nous ayons une vision vers laquelle développer notre stratégie d’expérience client.

L’objectif de ces outils est de

Transformer nos clients en promoteurs, qui renouvellent leur confiance en nous et qui vous donnent des indications sur ce qui ne fonctionne pas dans notre entreprise.

Mesures de l’expérience client

Lorsque nous parlons d’indicateurs et d’expérience client, nous cherchons à établir un lien entre l’amélioration de l’expérience client et l’impact financier sur les résultats des entreprises. Pour ce faire, nous devrions être en mesure de mesurer les facteurs suivants :

• Coût d’acquisition des clients (CAC): la somme des investissements réalisés dans le marketing et les ventes divisée par le nombre de clients gagnés au cours de la même période. Il s’agit d’un indicateur essentiel pour mesurer la santé financière d’une entreprise.
• Taux de désabonnement: il s’agit d’un indicateur qui mesure le nombre de clients et d’abonnés qui ont cessé de suivre une entreprise (ou qui ont commencé à la suivre) sur une longue période.
• Durée de vie: il s’agit d’une mesure qui nous indique combien de temps un client reste fidèle à notre entreprise ou à nos produits.

Dans le prochain article de la série sur l’agilité des entreprises, nous parlerons de l’agilité. Il existe une littérature abondante sur l’Agile, je vais donc essayer de vous donner un aperçu efficace de ce qu’est l’Agile et de son rapport avec la Business Agility.

Vous trouverez ici les articles précédents de la série Business Agilty :

Article 1 : L’agilité est morte : vive l’agilité commerciale !

Article 2 : personne ne pense au client ?