Una de les principals conseqüències per a les empreses del 2020, en què la mobilitat ciutadana s’ha vist dràsticament reduïda, ha estat la necessitat de poder “vendre” en línia.

Ha sorgit la necessitat imperiosa de definir un nou posicionament de negoci o fins i tot crear nous canals de comercialització. Per exemple, la venda porta a porta no tornarà, no passarà més, això ja ha canviat. Hem de cercar la manera de reinventar nous canals de negoci.

I aquí apareix un dels grans reptes:

a qui vull jo vendre?

Qui em voldria comprar?

Qui és i com és el meu client o usuari?

No només sorgeix aquesta necessitat de conèixer bé el nostre públic potencial, sinó que, a més, l’economia empresarial no està per gastar molts diners intentant trobar els seus clients. Les empreses volen que les seves inversions en màrqueting siguin encertades i s’aconsegueixin bons resultats amb la inversió mínima.

Vull presentar-vos una eina que ens ajudarà a descobrir i conèixer els nostres clients potencials: el Customer Persona!

I en una gran organització?

Aquesta necessitat de conèixer els nostres clients i usuaris no és exclusiva de petites empreses o del departament de màrqueting. En nombroses ocasions hem fet servir aquesta eina per treballar-la amb un equip de treball dins una gran organització amb molt bons resultats.

Sol ser habitual que els equips que no pertanyen a suport al client o que no hi tenen contacte directe, ignoren per a qui estan fent la feina. El model de caixa negra on però una banda entra requeriments i de l’altra traiem el resultat de les peticions és massa habitual. En molts casos, els equips ignoren per a qui és la feina que estan fent el que fa que els resultats no siguin els més adequats per al receptor final.

Conèixer les persones que faran servir la solució en què participem ens ofereix diversos beneficis:

• Propòsit: els equips entenen per què i per a qui fan allò que fan. Saben que hi haurà algú que el farà servir: estan impactant positivament a les vides d’altres persones.
• Empatia: conèixer qui és el receptor del seu treball ajuda a enfocar la solució més adequada per a aquest usuari o client. Això canvia totalment lobjectiu de la seva feina.

Aquests beneficis per a qualsevol equip els podem obtenir usant l’eina del Customer Persona.

Customer Persona

Després d’explicar els nombrosos beneficis que pot oferir l’ús d’aquesta eina tant en equips d’empreses petites com en equips dins d’un ampli teixit organitzacional, la comentarem!

El Customer Persona, també anomenat “Persona” en alguna bibliografia, és una eina que ens permet representar de manera visual i detallada la informació important relativa a un segment de persones (els nostres usuaris). Podríem dir també que ens permet convertir els nostres segments de clients objectius o targets en “persones”.

Si fem una bona feina i el Customer Persona incorpora tota la informació valuosa ens permetrà tenir molt més èxit en tot el que fem:

• desenvolupament de productes,
• triar canals per captar clients,
• segmentar dins dels canals com Facebook,
• triar mitjans on publicitar-nos,
• adaptar els missatges als interessos i reptes dels clients.

Com es realitza un Customer Persona

Primer hem de començar amb la segmentació dels nostres tipus de clients, per conèixer qui són els nostres segments objectiu o targets.

Un cop tenim identificats els diferents segments de clients, podem començar a descriure cadascun dels nostres targets i el convertirem en una “persona”. És a dir, podem crear un Customer Persona per descriure cadascun.

En exemple següent tenim dos Customer Persona diferent, cadascun per a un segment objectiu identificat previ al desenvolupament duna aplicació de gestió dincidències en els vols. Una és des del punt de vista de l’usuari-passatger i l’altra des del punt de vista de l’usuari-atenció al client.

Un exemple de les diferents dades per poder descriure els diferents Customer Persones amb detall són els següents punts.

• Qui i com és el nostre Client?
  • Dades biogràfiques generals
  • Estil de vida
  • Gustos i aficions
  • Motivacions i desitjos
  • Comportaments
• Com actua el nostre client amb el nostre producte/servei?
  • Com resol el problema?
  • Què us agrada del nostre producte?
  • Com utilitza el nostre producte o servei?

De tota manera, pots trobar una infinitat de Customer Persones disponibles a Internet.

Altres usos del Customer Persona

Aquesta eina és molt útil per conèixer el nostre usuari o client per poder desenvolupar el producte que els aporti valor o supleixi les necessitats que tenen. Però alhora, aquesta eina l’hem fet servir en altres àmbits, per exemple, per retenir l’actiu més important de les empreses: les persones!

És de vital importància que els departaments responsables de les persones d’una organització coneguin els empleats. Si no coneixes a qui t’adreces, existeix una alta probabilitat de no encertar en les accions o propostes que es realitzin.

Si volem tenir els treballadors motivats, creatius i proactius és imprescindible conèixer-los!