Has sentit termes com KPI, OKR o MBO i t’has sentit perdut? Tranquil, no ets l’únic. És normal que tantes sigles tècniques puguin semblar un laberint, sobretot quan no queda clar quina fer servir o per què són importants.

Els KPI són indicadors clau per avaluar si les coses s’estan fent bé. Però, quina diferència hi ha amb altres indicadors?

Què és un KPI i quina és la seva importància

Imagina’t que dirigeixes un equip de vendes i et diuen que els guanys han augmentat. Bones notícies, no? Però què passa si no saps quant van créixer, a quina regió o gràcies a quina estratègia? Sense dades clares, seria com posar-se a conduir un cotxe sense conèixer la direcció.

Un KPI, o indicador clau d’acompliment , a part de ser un altre número més al vostre full de càlcul o presentacions, és aquesta dada que realment importa, ja que us diu si esteu avançant o no cap als vostres objectius.

Diferència entre mètrica i KPI

Una mètrica i un KPI són el mateix? Hi ha una tendència a confondre aquests dos termes. Però imagina, per exemple, que les mètriques són com les fotos de les vacances: mostren tot el que va passar. Els KPI, en canvi, són aquestes poques fotos que selecciones perquè expliquen millor la teva història.

Pensa en això: si tens una botiga en línia, una mètrica podria ser quantes persones visiten la teva web. Però un KPI seria una mica més útil, com el percentatge de visitants que acaben comprant. Aquesta és la diferència. Les mètriques et mostren el que està passant , mentre que els KPI et guien per assolir els teus objectius . Tot KPI és una mètrica, com a l’exemple de les fotos, mentre que no tota mètrica valdria per explicar una història.

Característiques principals d’un KPI

Un bon indicador no només ha de mesurar resultats, sinó fer-ho de manera estratègica i efectiva, han denfocar lacció. Per assolir-ho, no només han d’estar relacionats amb els objectius empresarials, sinó que a més han de tenir característiques SMART . Aquestes característiques garanteixen que els teus indicadors siguin útils, accionables i enfocats als objectius més rellevants.

Aquestes són les característiques SMART que defineixen un bon KPI:

• Específic (Specific) : Han de ser súper clars. Res de termes ambigus; han de centrar-se en alguna cosa concreta perquè tothom entengui què s’està mesurant.
  Exemple: En lloc de mesurar alguna cosa general com a vendes , es podria mesurar el nombre de productes premium venuts per mes .
• Mesures (Measurable): Si no el pots mesurar, no el pots gestionar. Un bon KPI ha de generar dades clares i objectives que puguis rastrejar fàcilment.
  Exemple: Taxa de conversió de visitants web a clients és un indicador mesurable perquè es pot calcular amb eines analítiques com ara Google Analytics.
• Arribables (Achievable): Està genial ser ambiciós, però també han de ser realistes. Si l’indicador avalua alguna cosa fora de l’abast actual, podeu generar frustració o dades poc útils; si mesura alguna cosa massa senzilla, perd rellevància com a eina danàlisi.
  Exemple: Si històricament respons el 70% dels tiquets de suport en 24 hores, un idicador assolible seria percentatge de tiquets resolts en menys de 24 hores .
• Rellevants (Relevant): Un indicador només és útil si està alineat amb els teus objectius de negoci, altrament serà una mètrica més. No perdis temps mesurant coses que no aporten al resultat final.
  Exemple: Si el vostre objectiu és millorar l’experiència del client, podries mesurar el grau de satisfacció del client (CSAT) i no una mica menys relacionat com a nombre de visitants al lloc web .
• Temporals (Time-bound): Necessiten un límit de temps perquè puguis mesurar el progrés de manera concreta. Sense un termini, és difícil saber si vas per bon camí o si necessites ajustar alguna cosa.
  Exemple: Una mètrica podria ser el nombre de projectes finalitzats trimestralment , on hi pot haver projectes que durin més que això. No obstant això, es podria reformular com el nombre de funcionalitats aportades al client en aquest mateix temps.

KPI vs OKR: quina és la diferència?

I els OKR, no són el mateix? Tot i que tots dos són eines súper complementàries, compleixen funcions molt diferents. De fet, mentre els KPI són mètriques de rendiment, els OKR no són mètriques , encara que puguin semblar-ho, sinó que s’utilitzen per establir i assolir objectius ambiciosos.

Què és un OKR?

Un OKR, sigles d’ Objectives and Key Results , és un marc que estableix objectius (cosa ambiciós que vols aconseguir) per aconseguir alineació i enfocament , i utilitza resultats clau com a indicadors et diuen si estàs avançant cap a aquest objectiu. Els OKR no només mesuren el progrés, sinó que a més t’empenyen a sortir de la teva zona de confort.

Si vols aprofundir més sobre els OKR pots aprendre més al següent article https://smartway.es/introduccion-okr/ , i convertir-te en màster en un dels nostres cursos https://smartway.es/okr-master/

Un exemple d’OKR podria ser:

Objectiu: Ser reconeguts per oferir el millor servei al client a la nostra indústria.

Resultats clau:

• Pujar la nostra puntuació de satisfacció del client (CSAT) al 95%.
• Reduir les queixes en un 40% en els propers 6 mesos.

OKR vs KPI: quines diferències hi ha?

Llegint la definició anterior es poden intuir les diferències entre KPI i OKR, que mentre els KPI són mètriques que t’ajuden a mesurar com està sent el rendiment actualment , els OKR estan més orientats a establir objectius estratègics ambiciosos per avançar cap al futur , alineant tothom en la mateixa direcció.

Encara que hi hagi diferències entre tots dos, no hi ha una qüestió d’escollir els uns o els altres. De fet, quan són més potents, és quan es combinen.

Combinar OKR i KPI per potenciar la teva estratègia

KPI i OKR són totalment complementaris, i l’ideal és fer-los servir de manera conjunta perquè, mentre monitoritzes l’estat actual, puguis prendre decisions estratègiques a futur.

1. Fes servir els KPI com a base per als teus OKR

• • Mira els KPI que ja estàs monitoritzant (com la taxa de conversió o el temps de resposta als clients).
  • Identifica quins KPI et poden ajudar a assolir un objectiu potent. Fes servir aquests KPI com a base per als Resultats Clau als teus OKR.

2. Monitoritza els KPI durant el cicle dels OKR

• • Estableix revisions regulars (setmanals o mensuals) per monitoritzar els KPI relacionats amb els teus OKR.
  • Ajusta estratègies o tàctiques si notes que un KPI important no està millorant.

3. Equilibra operacions i transformació

• • Fes servir els KPI per assegurar-te que tot està sota control (vendes, costos, satisfacció).
  • Els OKR haurien de centrar-se en metes més ambicioses i transformadores.
  • Si un KPI important no va tan bé com ho hauria de fer, converteix-lo en un objectiu clau dins dels teus OKR.

4. Prioritza allò que realment importa

• • Divideix els teus KPI en dos grups: els que només cal vigilar i els que realment marquen la diferència.
  • Fes que els KPI que tenen el major impacte en els resultats es converteixin en els resultats clau dels teus OKR.

5. Avalua i ajusta contínuament

• • En acabar un trimestre o cicle d’OKR, revisa com van canviar els KPI associats.
  • De nou, si un KPI crític no va millorar prou, considera incloure’l al següent cicle d’OKR.

Altres eines de mesura de l’èxit

A banda de les anteriorment esmentades, hi ha més sigles que són utilitzades a les empreses, encara que en menor mesura, com els KRA i els MBO. No són mètriques de per si mateix.

Què són les KRA i com es relacionen amb els KPI?

Les KRA , o Àrees Clau de Resultats , són les àrees dins d’una empresa on necessites veure resultats sí o sí. No són mètriques, sinó aquestes àrees clau que defineixen on concentrar esforços . Per exemple, si treballes en vendes, una KRA podria ser incrementar la captació de clients estratègics, o en màrqueting, posicionar la marca a nous mercats .

Les KRA no inclouen mesures o mètriques concretes, però si utilitzes els KPI dins de cada KRA podràs mesurar si estàs complint amb aquestes àrees clau. Així, mentre les KRA t’indiquen què has d’aconseguir , els KPI et diuen com vas i si estàs tenint èxit . Després d’aquesta definició, et resulta familiar com es combinaven aquests indicadors clau i els OKR? Un exemple per a l’àrea de Customer Experience:

• KRA: Millorar lexperiència del client. Això estableix làrea clau denfocament: garantir que les interaccions amb els clients siguin fluides, satisfactòries i alineades amb les expectatives.
• KPI: Aquests són els diferents inicadors clau que indiquen el rendiment de la KRA:
  • Puntuació de satisfacció del client (NPS).
  • Temps mitjà de resolució de consultes (ART).
  • Taxa de resolució al primer contacte (FCR)

Diferència entre KRA i OKR

Si a les KRA se’ls afegeix un enfocament més ambiciós , podríem convertir-lo en OKR. Si no és que l’àrea en qüestió fos clau per a l’estratègia, rarament serien OKR de primer nivell, aquests OKR que guien l’organització, sinó que aniríem a un segon nivell, com col·labora una àrea específica amb els objectius de l’empresa? Recorda que els OKR no són jeràrquics, per tant, no es recomana tenir més de dos nivells, ja que els de primer nivell es diluirien.

L’exemple anterior podria convertir-se en un OKR de la manera següent:

• Objectiu: millorar significativament l’experiència del client.
• Resultats clau:
  • Incrementar l’NPS de 7.5 a 8.5 el proper trimestre.
  • Reduir l’Average Resolution Time (ART) de 4 a 2 hores.
  • Aconseguir una taxa de resolució al primer contacte del 90%.

I per mesurar l’avenç cap als objectius utilitzant els Key Results, es poden fer servir els indicadors clau definits per a cada KRA, com vam veure per als OKR.

Què són els MBO i com s’utilitzen a les empreses

Els MBO, o Management by Objectives , es poden considerar els pares dels OKR. Van ser introduïts per Peter Drucker als anys 50, i l’objectiu era que els empleats poguessin conèixer com els seus esforços contribuïen amb l’estratègia de l’organització, a través d’ objectius clars dissenyats pels equips .

Els MBO tampoc no són mètriques, com no ho eren els OKR, encara que de la mateixa manera, necessitaràs mètriques clau per conèixer l’avenç, i aquí és on entren en joc els KPI, ja que proporcionen una forma objectiva i quantificable de mesurar el progrés cap als MBO.

La gran diferència amb els OKR, que Andy Grove va impulsar amb el seu treball a Intel als 70, és que estan enfocats a cicles més llargs, per tant, són més estàtics, ia més no tenen uns resultats clau associats.

Tot i que els OKR han irromput amb força, avui dia els MBO segueixen sent útils per a entorns més estables.

Consells per definir bons KPI

Dissenyar i triar els indicadors clau sembla trivial, fins que t’hi poses. Per això és clau tenir certes consideracions en ment:

1. Alinear-los amb els objectius estratègics: Han de servir per mesurar coses importants per a l’organització, com ara millorar l’experiència del client o treballar més ràpid i millor.
2. Involucrar tothom: Els equips que treballaran amb ells han d’ajudar a definir-los. Així seran més clars per a tothom, i sobretot més útils.
3. Mesurar el que importa: Enfoca’t en mètriques que de debò ajudin a prendre decisions, no en números per mesurar alguna cosa.
4. Menys és més: No necessites mil mètriques. Millor tria unes quantes que siguin clau.
5. No tingueu por de canviar: No són estàtics. Avalua si continuen sent rellevants i fes ajustaments si cal.
6. Sigues transparent: Comparteix els resultats amb tots. Això ajuda a aprendre i mantenir alineats els esforços.
7. Combina dades reals amb percepcions: Barreja números concrets (com ara temps o taxes) amb opinions o feedback qualitatiu, per exemple, de client.
8. Compte amb les mètriques que creen mals hàbits Alguns indicadors mal plantejats poden fer que l’equip s’enfoca en coses equivocades.

Per acabar, un exemple molt rellevant d’aquest últim consell, i que es dóna a moltes empreses, és, per exemple, mesurar la velocitat de lliurament de l’equip . Aquest KPI podria liderar l’equip a prioritzar tasques fàcils que aportin menys valor al negoci. Donant-li una mica la tornada, es podria mesurar en el seu lloc el valor aportat per iteració (% d’adopció, NPS o similars) , cosa que ens podria posar el focus en la velocitat de lliurament, en la priorització del backlog, o fins i tot al Discovery del producte.