A l’article anterior comptàvem com Agile es pot quedar curt quan realment volem fer una transformació de l’organització que generi un impacte real en els objectius de l’empresa. Per cert, si no ho heu llegit, podeu trobar l’article aquí .

Avui aprofundirem en una de les 6 dimensions que, al meu entendre, s’ha de desenvolupar per millorar l’Agilitat Empresarial (Business Agility): el Customer Centricity.

Customer Centricity o Client al centre

Entenem el Customer Centricity com la capacitat de les organitzacions de posar el client al centre en la seva estratègia empresarial.

“La realitat és que la gran majoria de les empreses, no té prou present el seu client”

Amb Customer Centricity, em refereixo a empreses que no només coneixen qui són els seus clients o usuaris, sinó que a més busquen entendre’ls, entendre les seves necessitats, els beneficis que busquen, etc.

La majoria de les empreses diuen que tenen els clients al centre de la seva estratègia, però la realitat és que l’empresa posa el focus a incrementar les vendes i beneficis a curt termini. El focus no el posen a entendre millor els seus clients per poder aportar més valor a mitjà o llarg termini.

Tot i això, ens trobem amb el discurs publicitari dels “nostres clients són la nostra prioritat”, segur? Si fos així, segurament no estarien tan enfocades en resultats a curt termini com són el nombre de vendes o guanys. Sinó que totes les decisions empresarials es prendrien amb l’objectiu d’aportar més valor al client.

Un exemple daquest tipus dempresa va ser Michelin:

François Michelin va decidir, en contra de tot el seu Consell d’Administració, incorporar una tecnologia que multiplicava per tres la durabilitat dels pneumàtics, cosa que condicionaria les vendes dels períodes següents. Resultat: líders durant 30 anys!!

“És bo per al client? Aleshores és bo per a nosaltres”

François Michelin

Al panorama empresarial podem diferenciar fàcilment dos tipus d’empreses: les “Organization Centric” i les “Customer Centric”.

Diferències entre Organization Centric i Customer Centric

Hi ha nombroses diferències entre els dos tipus d’enfocaments organitzacionals:

A l’hora de prendre decisions, unes les prenen pensant únicament en els interess de l’empresa. En canvi, són poques les que prenen les decisions pensant en els interessos dels clients o usuaris.

Quan analitzem les relacions que estableixen amb els clients tornem a trobar dues postures contraposades. Per a les empreses Organization Centric (OC) el client és un simple mitjà per assolir els seus objectius. Mentre que per a les organitzacions Customer Centric (CC) el client és lobjectiu, és la fi de lempresa.

Les dues empreses necessiten vendre per sobreviure. No per ser centrada en el client significa que no necessitem ingressos per ser competitius al mercat actual. Un cop més les dues empreses presenten diferències en aquest aspecte. Les empreses OC busquen empènyer les vendes als clients, que comprin més o que incrementin el preu de tiquet mitjà. Tot i això, les empreses CC busquen atraure els clients aportant-los més valor.

Un primer pas imprescindible per canviar l’enfocament de l’empresa és entendre els nostres clients són el “Persona” o el “Mapa d’empatia”.

Eines Customer Centricity

Les eines associades al Customer centricty, no són només per conèixer i classificar els clients, sinó també per entendre’ls: comprendre quines són les motivacions, les pors o els beneficis que busca o quins problemes tenen i volen resoldre.

Aquí podeu trobar un exemple que és i com funciona l’eina “Persona”:

Coneixes bé el teu client?

Una altra eina molt utilitzada per a aquest fi és el mapa d’empatia. El mapa d’empatia té un format que busca descriure el client ideal d’una empresa mitjançant anàlisis de diversos aspectes relacionats amb els sentiments de l’ésser humà. Normalment es fa a partir d’unes preguntes que ens ajuden a definir els diferents àmbits de la persona i posteriorment, entendre i conèixer el client i saber com relacionar-s’hi.

Mètriques Customer Centric

Si realment volem transformar lenfocament de lempresa hem de començar a mesurar el que realment importa: el nostre client.

“No pots gestionar allò que no pots mesurar”

Peter Druker

Òbviament necessitem mètriques que reflecteixin els interessos dels clients, alguns exemples de mètriques són:

• Churn Rate : és una mètrica que mesura el nombre de clients i subscriptors que han deixat de seguir una companyia (o han començat a seguir-la) en un llarg període de temps.
• Lifetime : és una mètrica que ens indica el temps de permanència d’un client fidel a la nostra empresa o productes.
• NPS (Net Promoter Score): És l’indicador (i una eina) que ens permet mesurar el grau de lleialtat dels nostres clients.

Però compte amb el NPS, pot ser una de les mètriques més esbiaixades que existeixen i ens trobem amb exemples de NPS “manipulats:

Al següent article aprofundirem en una altra dimensió del Business Agility, l’experiència de client o Customer Experience.