¿Has escuchado términos como KPI, OKR o MBO y te has sentido perdido? Tranquilo, no eres el único. Es normal que tantas siglas técnicas puedan parecer un laberinto, sobre todo cuando no queda claro cuál usar o por qué son importantes.

Los KPI son indicadores clave para evaluar si se están haciendo bien las cosas. Pero, ¿qué diferencia hay con otros indicadores?

Qué es un KPI y cuál es su importancia

Imagina que diriges un equipo de ventas y te dicen que las ganancias han aumentado. Buenas noticias, ¿no? Pero ¿qué sucede si no sabes cuánto crecieron, en qué región o gracias a qué estrategia? Sin datos claros, sería como ponerse a conducir un coche sin conocer la dirección.

Un KPI, o indicador clave de desempeño, aparte de ser otro número más en tu hoja de cálculo o presentaciones, es ese dato que realmente importa, pues te dice si estás avanzando o no hacia tus objetivos.

Diferencia entre métrica y KPI

¿Una métrica y un KPI son lo mismo? Existe una tendencia a confundir estos dos términos. Pero imagina, por ejemplo, que las métricas son como las fotos de tus vacaciones: muestran todo lo que pasó. Los KPI, en cambio, son esas pocas fotos que seleccionas porque cuentan mejor tu historia.

Piensa en esto: si tienes una tienda online, una métrica podría ser cuántas personas visitan tu web. Pero un KPI sería algo más útil, como el porcentaje de visitantes que terminan comprando. Esa es la diferencia. Las métricas te muestran lo que está pasando, mientras que los KPI te guían para alcanzar tus objetivos. Todo KPI es una métrica, como en el ejemplo de las fotos, mientras que no toda métrica valdría para contar una historia.

Características principales de un KPI

Un buen indicador no solo debe medir resultados, sino hacerlo de forma estratégica y efectiva, han de enfocar a la acción. Para lograrlo, no sólo han de estar relacionados con los objetivos empresariales, sino que además han de tener características SMART. Estas características garantizan que tus indicadores sean útiles, accionables y enfocados en los objetivos más relevantes.

Estas son las características SMART que definen un buen KPI:

• Específico (Specific): Tienen que ser súper claros. Nada de términos ambiguos; deben centrarse en algo concreto para que todo el mundo entienda qué se está midiendo.
  Ejemplo: En lugar de medir algo general como ventas, se podría medir el número de productos premium vendidos por mes.
• Medibles (Measurable): Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo. Un buen KPI debe generar datos claros y objetivos que puedas rastrear fácilmente.
  Ejemplo: Tasa de conversión de visitantes web a clientes es un indicador medible porque puede ser calculado con herramientas analíticas como Google Analytics.
• Alcanzables (Achievable): Está genial ser ambicioso, pero también tienen que ser realistas. Si el indicador evalúa algo fuera del alcance actual, puede generar frustración o datos poco útiles; si mide algo demasiado sencillo, pierde relevancia como herramienta de análisis.
  Ejemplo: Si históricamente respondes el 70% de los tickets de soporte en 24 horas, un idicador alcanzable sería porcentaje de tickets resueltos en menos de 24 horas.
• Relevantes (Relevant): Un indicador solo es útil si está alineado con tus objetivos de negocio, de lo contrario será una métrica más. No pierdas tiempo midiendo cosas que no aportan al resultado final.
  Ejemplo: Si tu objetivo es mejorar la experiencia del cliente, podrías medir el grado de satisfacción del cliente (CSAT) y no algo menos relacionado como número de visitantes al sitio web.
• Temporales (Time-bound): Necesitan un límite de tiempo para que puedas medir el progreso de forma concreta. Sin un plazo, es difícil saber si vas por buen camino o si necesitas ajustar algo.
  Ejemplo: Una métrica podría ser el número de proyectos finalizados trimestralmente, donde puede haber proyectos que duren más que eso. Sin embargo se podría reformular como el número de funcionalidades aportadas al cliente en ese mismo tiempo.

KPI vs OKR: ¿cuál es la diferencia?

Y los OKR, ¿no son lo mismo? Aunque ambos son herramientas súper complementarias, cumplen funciones muy diferentes. De hecho, mientras los KPI son métricas de rendimiento, los OKR no son métricas, aunque puedan parecerlo, sino que se utilizan para establecer y lograr objetivos ambiciosos.

¿Qué es un OKR?

Un OKR, siglas de  Objectives and Key Results, es un marco que establece objetivos (algo ambicioso que quieres lograr) para conseguir alineación y enfoque, y utiliza resultados clave como indicadores te dicen si estás avanzando hacia ese objetivo. Los OKR no solo miden el progreso, sino que además te empujan a salir de tu zona de confort.

Si quieres profundizar más acerca de los OKR puedes aprender más en el siguiente artículo https://smartway.es/introduccion-okr/, y convertirte en máster en uno de nuestros cursos https://smartway.es/okr-master/

Un ejemplo de OKR podría ser:

Objetivo: Ser reconocidos por ofrecer el mejor servicio al cliente en nuestra industria.

Resultados clave:

• Subir nuestra puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) al 95%.
• Reducir las quejas en un 40% en los próximos 6 meses.

OKR vs KPI: ¿qué diferencias hay?

Leyendo la definición anterior se pueden intuir las diferencias entre KPI y OKR, que mientras los KPI son métricas que te ayudan a medir cómo está siendo el rendimiento actualmente, los OKR están más orientados a establecer objetivos estratégicos ambiciosos para avanzar hacia el futuro, alineando a todos en la misma dirección.

Aunque existan diferencias entre ambos, no existe una cuestión de elegir unos u otros. De hecho, cuando más potentes son, es cuando se combinan.

Combinar OKR y KPI para potenciar tu estrategia

KPI y OKR son totalmente complementarios, y lo ideal es utilizarlos de manera conjunta para que, mientras monitoreas el estado actual, puedas tomar decisiones estratégicas a futuro.

1. Usa los KPI como base para tus OKR

• • Mira los KPI que ya estás monitoreando (como la tasa de conversión o el tiempo de respuesta a los clientes).
  • Identifica qué KPI pueden ayudarte a lograr un objetivo potente. Usa estos KPI como base para los Resultados Clave en tus OKR.

2. Monitorea los KPI durante el ciclo de los OKR

• • Establece revisiones regulares (semanales o mensuales) para monitorear los KPI relacionados con tus OKR.
  • Ajusta estrategias o tácticas si notas que un KPI importante no está mejorando.

3. Equilibra operaciones y transformación

• • Usa los KPI para asegurarte de que todo está bajo control (ventas, costes, satisfacción).
  • Los OKR deberían centrarse en metas más ambiciosas y transformadoras.
  • Si un KPI importante no va tan bien como debería, conviértelo en un objetivo clave dentro de tus OKR.

4. Prioriza lo que realmente importa

• • Divide tus KPI en dos grupos: los que solo necesitas vigilar y los que realmente marcan la diferencia.
  • Haz que los KPI que tienen el mayor impacto en los resultados se conviertan en los Resultados Clave de tus OKR.

5. Evalúa y ajusta continuamente

• • Al finalizar un trimestre o ciclo de OKR, revisa cómo cambiaron los KPI asociados.
  • De nuevo, si un KPI crítico no mejoró lo suficiente, considera incluirlo en el siguiente ciclo de OKR.

Otras herramientas de medición del éxito

Aparte de las anteriormente mencionadas, existen más siglas que son utilizadas en las empresas, aunque en menor medida, como los KRA y los MBO. No son métricas de por sí.

¿Qué son las KRA y cómo se relacionan con los KPI?

Las KRA, o Áreas Clave de Resultados, son las áreas dentro de una empresa donde necesitas ver resultados sí o sí. No son métricas, sino esas áreas clave que definen dónde concentrar esfuerzos. Por ejemplo, si trabajas en ventas, una KRA podría ser incrementar la captación de clientes estratégicos, o en marketing, posicionar la marca en nuevos mercados.

Las KRA no incluyen mediciones o métricas concretas, pero si utilizas los KPI dentro de cada KRA podrás medir si estás cumpliendo con esas áreas clave. Así, mientras las KRA te indican qué debes lograr, los KPI te dicen cómo vas y si estás teniendo éxito. Tras esta definición, ¿te resulta familiar a cómo se combinaban estos indicadores clave y los OKR? Un ejemplo para el área de Customer Experience:

• KRA: Mejorar la experiencia del cliente. Esto establece el área clave de enfoque: garantizar que las interacciones con los clientes sean fluidas, satisfactorias y alineadas con las expectativas.
• KPI: Estos son los distintos inicadores clave que indican el rendimiento de la KRA:
  • Puntuación de satisfacción del cliente (NPS).
  • Tiempo promedio de resolución de consultas (ART).
  • Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)

Diferencia entre KRA y OKR

Si a las KRA se les agrega un enfoque más ambicioso, podríamos convertirlo en OKR. A menos que el área en cuestión fuera clave para la estrategia, raramente serían OKR de primer nivel, estos OKR que guían a la organización, sino que iríamos a un segundo nivel, ¿cómo colabora un área específica con los objetivos de la empresa? Recuerda que los OKR no son jerárquicos, por lo tanto, no se recomienda tener más de dos niveles, pues los de primer nivel se diluirían.

El ejemplo anterior podría convertirse en un OKR de la siguiente manera:

• Objetivo: Mejorar significativamente la experiencia del cliente.
• Resultados clave:
  • Incrementar el NPS de 7.5 a 8.5 en el próximo trimestre.
  • Reducir el Average Resolution Time (ART) de 4 horas a 2 horas.
  • Lograr una tasa de resolución en el primer contacto del 90%.

Y para medir el avance hacia los objetivos utilizando los Key Results, se pueden utilizar los indicadores clave definidos para cada KRA, como vimos para los OKR.

Qué son los MBO y cómo se utilizan en las empresas

Los MBO, o Management by Objectives, se pueden considerar los padres de los OKR. Fueron introducidos por Peter Drucker en los años 50, y el objetivo era que los empleados pudieran conocer cómo sus esfuerzos contribuían con la estrategia de la organización, a través de objetivos claros diseñados por los equipos.

Los MBO tampoco son métricas, como no lo eran los OKR, aunque de la misma manera, necesitarás métricas clave para conocer el avance, y aquí es donde entran en juego los KPI, ya que proporcionan una forma objetiva y cuantificable de medir el progreso hacia los MBO.

La gran diferencia con los OKR, que Andy Grove impulsó con su trabajo en Intel en los 70, es que están enfocados a ciclos más largos, por lo tanto, son más estáticos, y además no tienen unos resultados clave asociados.

Aunque los OKR han irrumpido con fuerza, hoy en día los MBO siguen siendo útiles para entornos más estables.

Consejos para definir buenos KPI

Diseñar y elegir los indicadores clave parece trivial, hasta que te pones a ello. Por eso es clave tener ciertas consideraciones en mente:

1. Alinearlos con los objetivos estratégicos: Deben servir para medir cosas importantes para la organización, como mejorar la experiencia del cliente o trabajar más rápido y mejor.
2. Involucrar a todos: Los equipos que van a trabajar con ellos deben ayudar a definirlos. Así serán más claros para todos, y sobre todo más útiles.
3. Medir lo que importa: Enfócate en métricas que de verdad ayuden a tomar decisiones, no en números por medir algo.
4. Menos es más: No necesitas mil métricas. Mejor elige unas pocas que sean clave.
5. No tengas miedo a cambiar: No son estáticos. Evalúa si siguen siendo relevantes y haz ajustes si es necesario.
6. Sé transparente: Comparte los resultados con todos. Esto ayuda a aprender y a mantener alineados los esfuerzos.
7. Combina datos reales con percepciones: Mezcla números concretos (como tiempos o tasas) con opiniones o feedback cualitativo, por ejemplo, de cliente.
8. Cuidado con las métricas que crean malos hábitos: Algunos indicadores mal planteados pueden hacer que el equipo se enfoque en cosas equivocadas.

Para finalizar, un ejemplo muy relevante de este último consejo, y que se da en muchas empresas, es por ejemplo medir la velocidad de entrega del equipo. Este KPI podría liderar al equipo a priorizar tareas fáciles que aporten menos valor al negocio. Dándole un poco la vuelta, se podría medir en su lugar el valor aportado por iteración  (% de adopción, NPS o similares), lo que nos podría poner el foco en la velocidad de entrega, en la priorización del backlog, o incluso en el Discovery del producto.